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お客様の電話対応方法【怒っているお客様への接し方】

      2016/07/18

「注文した商品が届かない」

 

と怒っているお客様から突然電話が来ました。

 

私ルッチはせどりを初めて最近までメールでお客様からの

問い合わせをお受けする事があっても怒っている購入者様

(お客様)から直接お電話がかかってきたのは初めてでした。

 

その時の私ルッチとお客様との電話内容です。

お客様「あの〇〇店ですか?」

ルッチ「はい、〇〇店ルッチでございます」

お客様「○○日に頼んだ商品がまだ届かないんですよ」

   「本当にちゃんと発送されてますか?」

ルッチ「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません」

   「すぐに〇〇運輸に投函確認してご連絡させて頂きます」

お客様「もう楽しみにしていたんだから早く対応してよ」

   「怒りたくないけど発送通知しておいて届かないってありえないから」

   「ガチャっ」

   「プップップッ」

ルッチ「はっ何これ?」

   「言いたいことだけ言って勝手に切ったわぁ」

   「でも何で到着していないのかな?」

 

私ルッチは本業は営業職なのでこの手の対応には慣れています。

直ぐに〇〇運輸の問い合わせセンターに電話しました。

 

〇〇運輸のコールセンターの方が直ぐに荷物の状況を調べて頂き

この商品はすでに〇〇日に投函完了になっていますと教えて頂き

ました。

 

私ルッチも実はコールセンターに電話する前に荷物の投函完了は

知っていたんです。

 

私ルッチは自己発送した荷物がしっかりお客様の所に投函されたか

普段からチェックしているんですよね。この確認作業は大事っす

 

だからお客様からお電話頂いた時は正直投函完了してますって言いた

かったんですよね。

 

でもね。

 

皆様が購入者で反対の立場だったらどう思いますか?

 

いきなり出品者から投函完了してるから後は知らないよって態度を

とられたら絶対次からこの購入者から購入しないですよね。

 

私ルッチも購入しないと思います。

 

だから皆様も購入者目線になってクレーム処理はしてくださいね。

 

それでは話を戻しますとね

 

午前中に問い合わせしてから〇〇運輸のコールセンターから連絡が

来なかったんですよ。

 

いくらなんでも遅すぎると私ルッチ再度電話してみました。

 

その時の会話です。

 

ルッチ    「午前中に問い合わせして件で連絡させて頂きました」

       「この件ですが進歩状況をお聞かせください」

コールセンター「実は配達したものが確かに投函していると言っています」

       「はっきり投函した事を覚えているとの事・・・」

ルッチ    「配達した方とお話しできませんかね?」

       「私の携帯番号○○ですのでご連絡ください」

コールセンター「では配達した者から連絡させて頂きます」

ルッチ    「宜しくご手配の程、よろしくお願い致します」

 

数分立って見知らぬ番号の電話がかかってきました。

 

配達員さん  「お世話になります、配達した〇〇です」

       「この商品は確実に私が配達しました」

       「この商品は〇〇さんのおばあちゃんに手渡し納品しましたから」

ルッチ    「手渡しですか?」

配達員    「はい、手渡しました」

       「この家は二世帯住宅なんですよ」

       「2階が息子さん世帯が住んでいますがポストは共用です」

       「息子さんのお嫁さん名義だったのでお渡しして頂くように頼みました」

ルッチ    「申し訳ないのですがおばあちゃんに確認して頂けませんか?」

配達員    「解りました」

 

 

また数分後に配達員さんから電話が鳴りました。

 

配達員さん「おばあちゃんが持ってました!」

ルッチ  「それは安心しました」

     「渡すの忘れてしまったんでしょうか?」

配達員さん「どうやらお嫁さんと喧嘩していたらしくて」

     「すっかり自分の部屋に置いて渡すの忘れてしまったらしいです」

     「それとお嫁さんともお話出来きました」

     「ルッチさんに謝っておいてくださいと言われました」

ルッチ  「今日は色々お世話になりました」

     「助かりました、では失礼します」

 

しかも配達員さんを使って謝っておいてくださいって

社会人としてのモラルがなさすぎです。

 

今回は怒っているお客様の携帯電話番号が解っていたので

直接再度お電話しようと思いましたが怒っているお客様も

私ルッチに対してばつが悪いと察しました。

 

本来私が悪かった場合はここでしっかり謝罪のお電話を

入れていました。

 

でもね今回は

 

しっかり商品が届いていた事の方が私ルッチにとっては重要

だったので。

 

だからこういう人に腹立てても意味がないです。←ここ重要っす

 

皆様も自己発送商品がしっかり納品されているか日頃から

しっかり送り状番号から確認しておいてくださいね。

 

いざという時に解決が早いですからね。

 

最後に怒っている人の電話対応はとにかく相手の話を

反論せずにすべて聞きましょう。

 

すべて聞き終えたら直ぐに現状の事実確認を取りましょう。

 

また報告に時間を要している場合はお客様に随時経過報告

する事が大事です。

 

 

もしも自分自身に怒っている購入者(お客様)から電話来た時に

慌てる事なく対応できるように備えておいてくださいね。

 

 

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 - せどり